Ведущий специалист по работе с клиентами

Имя

Екатерина

Контакты

Доступны бесплатно после регистрации или входа

Общая информация

Проживание

Дмитров

Заработная плата

от 80 000 руб.

График работы

Полный рабочий день / Сменный график

Образование

Высшее

Опыт работы

15 лет 3 месяца

Гражданство

Россия

Пол

Женский

Возраст

35 лет   (31 декабря 1988)

Опыт работы

Период работы

август 2021 — по настоящее время   (3 года 3 месяца)

Должность

Ведущий специалист отдела сопровождения продаж

Компания

ООО "Ресил"

Обязанности

Сопровождение продаж основного коммерческого отдела:

Закупка запчастей у прямых поставщиков (вся работа в 1С) -

Заключение, согласование условий договора, приложений, составления вх/исх писем заказчикам/поставщикам; согласование реализации запчастей, условий оплаты, отгрузки; архивирование всей вх/исх документации по покупке/продаже; поиск доппоставщиков. Решение и сопровождение сопутствующих вопросов.

Осуществление покупки у поставщиков/продажи клиентам запчасти, отслеживание сроков готовности, дебиторской задолженности, взаимодействие со смежными подразделениями, курьером/экспедитором/транспортными компаниями.

Период работы

август 2022 — апрель 2024   (1 год 9 месяцев)

Должность

Специалист по работе с ключевыми клиентами

Компания

ООО "УНИК Косметик"

Обязанности

Полное сопровождение отдела продаж СТМ;

Координация работы со смежными службами: маркетинг, транспорт, юрист, бухгалтеры, бренды, IT;

Выполнение поручений директора отдела СТМ

Период работы

март 2019 — июнь 2021   (2 года 4 месяца)

Должность

Менеджер по работе с клиентами Сервисного центра

Компания

ООО "Системэйр"

Обязанности

Прием‚ регистрация и обработка претензий-рекламаций оформление заявок на техническую консультацию согласно внутреннему регламенту (внесение данных в 1С Предприятие 8.4), передача вопроса инженеру, отслеживание и способствование оперативного ответа клиенту.

Работа в 1С (Торговля+Склад):Прм, ВНн, Счета, Рнн, Сп, Заказы, Счет-фактура, Торг-13 и т.д.), Citrix Systems.

Обработка Претензий, помощь в корректном оформлении, передача инженеру на рассмотрение. Отслеживание и активная работа по этапам рассмотрения (запрос допинф-ции для дальнейшего рассмотрения, подключение доп структур компании для скорейшего решения вопроса); Подготовка официальных ответов на претензии,

Взаимодействие со смежными подразделениями (отдел продаж‚ бухгалтерии, склад, транспортный, логистики, маркетинга, юридический, завод).

Ведение базы данных претензий,

Общение с клиентами и урегулирование спорных вопросов,

досудебное урегулирование. Осуществление заказов на запчасти, оборудование (+подготовка документов), отслеживание перемещения, прихода. Контроль дебиторской задолженности, подготовка документов для отправки оборудования клиенту, отгрузки со склада. Полное сопровождение клиента от поступления вопроса до его решения.

Чему научилась:

Опыт претензионной работы от 2-х лет;

Грамотная устная и письменная речь, способность четко и доступно излагать свои мысли;

Навыки ведение переговоров и деловой переписки;

Опыт работы с базами данных и CRM системами;

Уверенное владение ПК и базовыми программами MS Office;

Умение работать в режиме многозадачности;

Искренняя клиентоориентированность (желание помогать клиентам);

Коммуникабельность, стрессоустойчивость, внимательность, ответственность, нацеленность на результат.

Работать в режиме многозадачности - интересно, повышает уровень навыков, развивает новые.

Навыки работы с оргтехникой - принтер, сканер, факс.

Самодисциплина, которая включает в себя тайм-менеджмент, аналитическое мышление, расстановка приоритетов в зависимости от ситуации - сложности задачи, важности клиента, объема работ и др. условий.

Период работы

апрель 2016 — июнь 2018   (2 года 3 месяца)

Должность

Заместитель директора Департамента по работе с корпоративными клиентами

Компания

ООО "Сибукинг-Сервис"

Обязанности

Ведение клиента (юрлица) с "нуля" - от знакомства с секретарем до обработки поступающих запросов на услуги с последующим предоставлением закрывающих документов.

Развитие отдела продаж: сначала телемаркетинг, "холодные" звонки - нарабатывание базы (поиск клиентов в открытых источниках, заведение в БД), выявление потребности клиента в услуге. Далее "теплые" звонки: Предложение услуг по бронированию гостиниц, активные продажи, занесение данных в CRM; актуализация действующих клиентов - есть ли потребность, увеличить объем продаж, - реабилитирование клиентов по ранее подписанным договорам; составление/согласование/обсуждение условий договоров/допсоглашений; урегулирование сложных/конфликтных/спорных ситуаций с клиентами/гостиницами; контроль качества обслуживания отдела бронирования, телемаркетинга; контроль корректности отправляемых документов клиентам взаимодействие с отделами бронирования/контент/онлайн/финансовым/юридическим/высшим руководством; обучение/поддержка отдела телемаркетинга/менеджеров по продажам/специалистов по работе с корпоративными клиентами; изучение рынка отелей/систем бронирования и пр.; ведение деловой переписки с потенциальными и действующими клиентами; составление/коррекция презентаций, договоров о сотрудничестве; подготовка документов о сотрудничестве/к тендеру; выезд на встречи с новыми и действующими клиентами (проведение презентаций, решение текущих вопросов); отчетность за проделанную работу, составление плана на месяц/год; контроль оплаты/ дебиторской задолженности. Ведение первичной отчетности, контроль документооборота.

Чему научилась: Опыт работы на рынке услуг b2b, специфика продаж, общение с первыми лицами компании, выявление ЛПР, обучение сотрудников - телемаркетинг, продажи в сфере бронирования отелей. Работать в режиме многозадачности - интересно, повышает уровень навыков, развивает новые. Навыки работы с оргтехникой - принтер, сканер, факс. Работа с договорами (изменение действующих, согласование новых на выгодных для обеих сторон условий). Самодисциплина, которая включает в себя тайм-менеджмент, аналитическое мышление, расстановка приоритетов в зависимости от ситуации - сложности задачи, важности клиента, объема работ и др. условий.

Период работы

июль 2014 — февраль 2015   (8 месяцев)

Должность

Специалист по работе с клиентами, специалист бэк офиса

Компания

Тинькофф Банк

Обязанности

Обработка входящих, исходящих звонков, консультирование по продуктам банка (кредитные карты, вклады, ипотечные продукты и т. д.), ведение БД, далее обработка электронной корреспонденции, предоставление клиентам четкой, компетентной информации по обслуживанию в банке, составление индивидуального плана работы с клиентами, отвечающего высоким стандартам компании. Участие в тренингах по улучшению качества консультаций.

Получение сертификата о прохождении обучения по специфике работы с клиентами в сложных, конфликтных ситуациях.

Период работы

март 2012 — июнь 2014   (2 года 4 месяца)

Должность

Специалист Департамента клиентского обслуживания

Компания

ООО "Восточный Экспресс Банк"

Обязанности

Обработка входящих звонков, урегулирование сложных и конфликтных вопросов по состоянию счетов клиентов (кредиты, вклады), задолженностей, вариантов погашения, переоформления продуктов.

Чему научилась: работа в режиме non-stop - постоянный поток звонков, по-настоящему квалифицированная поддержка клиентов банка - на любой вопрос предоставить полную информацию, чтобы клиент понимал, что ему делать, как решить вопрос, больше не тратя время на обращения на горячую линию и в отделение банка. При возникновении нового вопроса клиента, с которым ранее не сталкивалась, проявляла инициативу - обращалась к наставнику, предоставив исчерпывающий ответ этому клиенту и помогая другим клиентам банка. Обучала новых сотрудников, передавая накопленные опыт и знания. Проводились частые проверки руководством качества обслуживания, на знание и понимание программы по ведению счетов, банковских операций, сложных схем отслеживания текущего состояния счетов - причины возникновения долга, овердрафта, отрицательного баланса на счете и т.д.. Участие в тренингах по улучшению качества консультаций.

Получение сертификата о прохождении обучения телефонных продаж и обработки входящих обращений.

Период работы

июль 2007 — февраль 2012   (4 года 8 месяцев)

Должность

Оператор call-центра

Компания

ООО " КОМСТАР-Объединенные ТелеСистемы "

Обязанности

Обработка входящих и осуществление "холодных" звонков, консультирование по различного характера вопросам: одежда по каталогам Quelle, почтовые операции (вопросы по задолженности, отслеживание переводов), банковские услуги (кредиты, задолженности по оплате, презентация банковских услуг), медицинские услуги, опросы, прием вопросов социального и юридического характера (четкая формулировка поставленных клиентом вопросов, "внешняя" консультация). Участие в тренингах по улучшению качества консультаций.

Чему научилась: прием звонков по телефону (гарнитура), работа в ПО работодателя - понимание алгоритма, структуры программы, готовность к работе с большим объемом информации, звонков, улавливать суть вопроса и кратко, но понятно завести его в базу, умение работать в режиме non-stop.

Образование

Образование

Высшее

Окончание

2016 год

Учебное заведение

ФГБОУВО "РГГУ"

Специальность

Психология, Преподаватель психологии

Дополнительная информация

Иностранные языки

Английский (Базовый)

Командировки

Не готова к командировкам

Курсы и тренинги

2017

HR, Кадровый менеджмент

АНОДПО "Образовательный центр "Дубна", HR, Специалист по кадрам

2014

АО "Тинькофф Банк", Курс "Основы эффективного обслуживания"

2014

ДДОП ОАО КБ "Восточный", Курс "Специфика телефонных продаж"

Навыки и умения

Достижения на предыдущих местах работы:

Привлечение новых клиентов, получение прибыли компании;

Реабилитирование ранее привлеченных клиентов с целью увеличения прибыли

компании;

Улучшение качества обслуживания корпоративных клиентов (юридических лиц);

Умение работать в режиме многозадачности;

Навык работы самостоятельно;

Не бояться брать ответственность на себя, за свои действия;

Избегать/решать конфликтные ситуации не только консультационного, но и финансового характера;

Руководить женским коллективом;

Обучение сотрудников;

Знание документооборота;

Проведение аналитики рынка гостиничных услуг, в том числе потребность в данных услугах российских компаний;

Умение убеждать, слышать оппонента, выявлять потребности;

Дополнительная информация:

Владение компьютером: Свободное владение ПК

Обо мне

Замужем, детей нет.

Личные качества: Коммуникабельность, самостоятельность, ответственность, самодисциплина, грамотный устный и письменный русский язык, усидчивость, внимательность, организаторские способности, ориентация на результат, аналитический склад ума, творческий подход к выполнению задач, умение работать в команде, быстрая обучаемость, высокая работоспособность, стрессоустойчивость, без вредных привычек, пунктуальность, доброжелательность, навыки делового общения и общения с людьми в целом, тактичность, активная жизненная позиция, желание зарабатывать, внимательность к деталям.

Хобби: Любительский спорт: плавание, бег, велосипед, лыжи, рукоделие, кино, русская классика, история, философия, психология, кулинария.

Не владею а/м.

Готова приступить к работе в ближайшее время.

Портфолио