Контактный центр - Контроль деятельности Контактного центра по взысканию задолженности (анализ и совершенствование регламентов и скриптов, контроль качества/эффективности работы сотрудников, проработка ключевых аспектов системы мотивации, аналитической и управленческой отчетности, проведение анализа и подготовка предложений по оптимизации действующих процессов и процедур). - Ежемесячный мониторинг качества переговоров по конкретному оператору. Определение коэффициента качества переговоров (Ккач) для дальнейшего премирования операторов Контактного центра. Обслуживание потребителей Организация процесса обработки обращений граждан/органов исполнительной власти в Исполнительном аппарате ПАО "Квадра" по вопросам работы КЦ. Контроль деятельности сотрудников сбытовых подразделений, отвечающих за взаимодействие с потребителями (анализ и контроль качества/эффективности работы сотрудников на основании поступающих обращений, проработка ключевых аспектов взаимодействия с потребителем). Внедрение и применение стандартов обслуживания клиентов ПАО "Квадра" в соответствии с требованиями действующих нормативно - правовых актов. Организация процесса обработки обращений граждан/органов исполнительной власти в ИА ПАО "Квадра" по вопросам обслуживания потребителей. Оптимизация обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов (использование CRM - системы). Подготовлен план разработки и внедрения системы управления взаимоотношений с клиентом для формирования единого системного подхода к управлению взаимоотношений с клиентами и повышение лояльности клиентов компании ПАО "Квадра". Управление реализацией тепловой энергии • Анализ действующего законодательства и нормотворческой деятельности в целях определения рисков для операционной деятельности Общества, подготовка предложений по внесению изменений в федеральные законы, нормативно-правовые акты в области рынков тепловой энергии и услуг, в том числе их реформирования, и защите интересов Общества. • Анализ действующих процессов взыскания, с целью инициации реализации проектов, нацеленных на повышение эффективности. • Анализ алгоритмов и процессов на соответствие действующему законодательству для формирования позиции по функциональному направлению. • Обеспечение своевременного реагирования на изменения нормативной базы для исключения рисков, включая внесение изменений в бизнес-процессы. • Сопровождение процесса автоматизации энергосбытовой деятельности, подготовка методологии. • Разработка и реализация мероприятий по снижению затрат в ходе ведения энергосбытовой деятельности. Достижения: Внедрено специализированное ПО "Контакт", доработка программного продукта ПО "Контакт", внедрение в процессы автоинформирование о задолженности (смс, e-mail), разработка Претензий в системе ПО "Контакт". Разработана и внедрена система мотивации для сотрудников контактного центра. Внедрение системы мониторинга качества работы операторов КЦ. Участие в разработке методологии для работы Контактного центра ПАО "Квадра" в рамках программы по снижению дебиторской задолженности. Разработка с внешним разработчиком и внедрение дистанционных курсов обучения. Организован прием всех видов обращений и документов от физических лиц в удаленном режиме наравне с личным обращением. Внедрена система электронного документооборота с юридическими лицами во всех филиалах Общества (платежные документы). Обеспечена совместная реализация и информационное сопровождение инициативы Почты России по приему платежей на дому у самоизолированных лиц. Разработан и внедрен FAQ в ЛКК. Внедрен голосовой помощник при приеме обращений граждан. Масштаб бизнеса Территория присутствия - ПАО "Квадра" - межрегиональная энергетическая генерирующая компания, 8 филиалов |